开始设计前,如何检查——来自网易的设计经验

分类:用户体验观尔 | 作者:观尔腾 | 发表于2013/09/27

如题,为了减少产品设计中出现的问题,我们开始设计前可以先过一遍。

步骤如下:

1、过一遍用户体验地图;

2、用KANO模型来定义好你的服务类型;

3、分析竞品;

4、设计草稿;

5、进行设计评估。

 

一、用户体验地图:

这里我也要首先承认一点:设计不可能满足用户的所有需求,我们应该对设计重点进行定义。

什么是用户体验地图呢?简单来说就是流程图,如下图

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找出其中要设计的重点,也是最能体现你产品特点的设计重点,用户重点要体验的地方。

二、用KANO模型来定义好你的服务类型

如下图,KANO狩猎模型

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KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是用户对企业提供的产品/服务因素的基本要求。这是用户认为产品/服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足用户需求)时,用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时,用户也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求,即使超过了用户的期望,但用户充其量达到满意,不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽,未达到用户的期望,则用户满意将一落千丈。对于用户而言,这些需求是必须满足的,理所当然的。例如,夏天家庭使用空调,如果空调正常运行,用户不会为此而对空调质量感到满意;反之,一旦空调出现问题,无法制冷,那么用户对该品牌空调的满意水平则会明显下降,投诉、抱怨随之而来。

期望型需求是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻,其要求提供的产品/服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品/服务水平超出用户期望越多,用户的满意状况越好,反之亦然。在市场调查中,用户谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意,该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满,那么用户就越满意。

魅力型需求是指不会被用户过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足,用户表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求,随着满足用户期望程度的增加,用户满意也急剧上升;反之,即使在期望不满足时,用户也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使用户产生惊喜。用户对一些产品/服务没有表达出明确的需求,当这些产品/服务提供给用户时,用户就会表现出非常满意,从而提高用户的忠诚度。例如,一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访,发布最新的产品信息和促销内容,并为用户提供最便捷的购物方式。对此,即使另一些企业未提供这些服务,用户也不会由此表现出不满意。

三、分析竞品:

这里我们要关注的是,竞品是怎么做的?特点在哪里?我们的特点在哪里?

这里我们可以建立一些属于我们自己的维度,比如说环境氛围(社区性),性能(工具性)。

这里提供一下辅助分析工具:

问卷或脑暴来找关键因素——问人觉得哪些因素重要。

筛选和合并因素——利用因素对战表

根据自己选择的维度来进行排序

给竞品打分,如下图:

GO

四、设计草稿:

可以利用一些原型设计工具,如Axure,当然最方便的将会是手画。

五、进行设计评估:

这里要评估包括:

大的目的说清楚了没有?

用户能不能懂?

文案有没有歧义?

用户的眼动路线是怎样?

 

最后就是一句话,设计就是赌博和冒险,把握节奏,基于用户习惯来突破常规。

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  1. 国庆节再次来访,表示支持

  2. 天啊,博客越来越少人玩了

  3. 不错的网站,很喜欢,期待互访

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